貴方の顧客管理は大丈夫ですか?

2014-07-30

最近ベネッセの顧客情報が大量に流出したと言う記事が出て、久しぶりに顧客情報、個人情報の管理が目を引きました。我々の個人情報は、既にあらゆるところに流出されており、悪用されているケースも多々あるようですが、出来る限り我々は守ってゆかなければなりません。私も個人情報を管理する立場として、今回のベネッセの記事には注目しました。今日はそんなお話を。

顧客管理は目的を明確に

企業の売上増加のために、リピーターを増やすということが不可欠です。新規客獲得は大変なので、リピート率を上げることが売り上げ増加の対策です。そのために顧客管理は重要なファクターです。でもどうやって顧客を管理することが良いのでしょう。

顧客情報の項目は無限に有ります。住所、氏名、メールアドレス、誕生日…加えて自社の重要情報の来店時間や頻度、購入内容、購入額などの履歴…などです。項目をたくさん持つだけでは役に立ちません。「何のために知りたいのか?」と知る目的について考えていく必要があります。要は自社にとってどんな目的に活用したいかに寄ります。例えば、品揃えやサービスに活用するときには、いろいろな顧客の情報を分析して「傾向」をつかんで活用していくことになります。情報の数が重要になってきます。

一方、情報提供に活用する場合は、少しの情報からでも全然大丈夫です。買い手は色々な情報社会の中で生活していますので、多くの情報をただ「送った」だけでは相手には届きにくいです。こちらから発信する情報伝達を届かせるためにも欲しい情報に絞ることを心がけましょう。

情報提供の仕方ですが、メール・SNSなどIT活用が費用負担も少なく無難な方法です。しかしながら、SNSやメールは相手に設定させる手間がいる事や大量な情報に紛れてしまう事など問題も多数あります。効果上がる例として、はがきの活用は有効です。宛名も印刷でもOKです。当社も暑中見舞いをお送りしますと必ず何らかの反応があります。高い様で安い広告の一例だと思います。はがきは裏面も多くは印刷でも構いませんので、手書きでコメントを入れてみたらいいと思います。お客様独自の内容を含めていくと相手にとっても嬉しいものです。

顧客情報を取ることには故意・過失のいずれにしても漏えいのリスクがあることを知っておく必要があります。リスクを回避するための費用も掛かります。ただ集めただけではリスクばかりが残るだけですので、活用する目的・活用イメージを事前に検討しましょう。ベネッセの様に大企業ながら、契約社員がいつでも見ることできて、持ちだすことも簡単なんて??どう考えても危機管理不足です。

顧客情報は有益ながら、目的を絞り、かつ有効な管理する事が大事な時期に迫られています。これまでの顧客情報を再度見直し、売り上げ増加に努めてみてください。

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